“Data zijn geen doel op zich, maar een middel om een doel te bereiken”

Dus, wie niet voldoet aan de verwachtingen van de markt, zal achterop hinken. We verlangen van bedrijven een website, we verwachten dat we digitaal kunnen betalen en digitale klantenkaarten. Dat heet marktevolutie waarin bedrijven gewoon mee moeten. Ze moeten dus aan de slag met data en systemen.

Succesverhalen met data

Jo Caudron kent verschillende bedrijven die data succesvol hebben ingezet om hun bedrijf te transformeren of te versterken. Hij noemt onder andere:

• Een Belgische schoenenketen, die een CRM-systeem koppelde aan AI. Het systeem helpt om klanteninzichten te genereren en om gepersonaliseerde campagnes te voeren. Bij de uitrol van het CRM-systeem overtuigde de keten tot 80 procent van zijn klanten om opt-in te geven.
• Industriële bedrijven, die hun B2B-bestelsystemen hebben opengesteld voor hun klanten. Dit bevordert de transparantie, verhoogt de klanttevredenheid en de efficiëntie, want een groot deel van de organisatie wordt ontlast.
• Retailers, die data gebruiken om het aanbod van hun klanten te personaliseren en te segmenteren. Colruyt, de grote Belgische supermarktketen, is daar een alomgekend voorbeeld van. Het verzamelt data over het koopgedrag van zijn klanten en baseert daarop zijn prijsstrategie en zijn assortiment.

Uitdagingen en opportuniteiten met data

De adoptie van data en CRM door de medewerkers

Ook al beschikken bedrijven over een CRM-systeem, het blijft lastig om er op een consequente manier mee om te springen. 

“CRM-systemen functioneren pas als je er bovenop blijft zitten. Laat je sales los, dan grijpen ze terug naar hun spreadsheets of post-its en schrijven ze weer op hun handen. Maar dat is de aard van het beestje. Alleen in organisaties waar CRM geadopteerd wordt en op de juiste manier gebruikt wordt, zie je de efficiëntie toenemen en krijg je succesverhalen.”

“Eigenlijk heb je een CRM nodig waar de data vanzelf gecreëerd wordt. Dus online touchpoints, winkelkassasystemen waar elke transactie automatisch geregistreerd wordt. Dan krijg je een schat aan data, waar je correcte analyses op kan maken en echt mee aan de slag kan. Je hebt dus niemand nodig die 's avonds zijn resultaten invult in het CRM-systeem, wat sales vandaag nog wel moet doen.”

De versnelling van AI op je data

Iedereen is tegenwoordig wel met AI ‘bezig’, maar de echte AI-revolutie lijkt voorlopig nog moeilijk te bevatten.

“Je hebt van die ChatGPT’s die fantastisch werk doen, maar die bij momenten ook enorm schijnen te blowen en te hallucineren. Want die dingen kennen de waarheid nu eenmaal niet. De kracht van AI ligt vandaag vooral in de dialoog die je kan aangaan bovenop de data. Ik laad bijvoorbeeld een boek op, het systeem leest dat en ik kan er vragen over stellen. Wat zijn de vijf tips voor? Hoe doe je dat?”

“Binnenkort vraag ik wellicht aan mijn AI-systeem hoe kredietwaardig bedrijf X is om er dan verder op in te gaan. Hoe zit het met de schulden? Wat staat daar tegenover? Enz. Je gaat dus in dialoog, terwijl je nu nog moet zoeken, klikken en interpreteren. Vergelijk het met Star Trek, waarbij de kapitein op de brug vragen stelt aan een systeem over een situatie die zich op dat moment afspeelt.”

De sociale impact van data en AI

'White collar is the new blue collar.' Wat er nu aan het gebeuren is, gebeurde ook in de jaren '80 met blue collar. Arbeid in Europa wordt geautomatiseerd en wat niet kan geautomatiseerd worden, duwen we weg naar Noord-Afrika, Oost Europa of Zuidoost Azië. Dat wil zeggen dat gewone handenarbeid aan onze tarieven weg is. Hetzelfde is nu aan het gebeuren voor een hele reeks van taken binnen white collar jobs. 

Jo Caudron staaft het opnieuw graag met enkele voorbeelden.

• “Elk jaar zijn er jonge mensen die bij topadvocaat Jef Vermassen de stiel van jurist leren. Ze worstelen zich dan door honderden en duizenden pagina's, op zoek naar patronen. Wat vind ik hier terug? Waar moet Jef eens naar kijken? Zijn dit hier misschien argumenten? De topjurist is niet vervangbaar, maar voed AI met een resem PDF's, laat ze samenvatten en vraag vervolgens de belangrijskte inzichten. Vandaag is dat perfect mogelijk.”
• “Stel: bij een overname moet een audit gebeuren van een duizendtal arbeidscontracten. Vandaag gaat die opdracht naar junior consultants die zich een week mogen opsluiten. Maar morgen voer je die data aan een AI, die in enkele seconden de discrepanties eruit haalt. Gaan juniors nog de kans krijgen om zich te ontwikkelen tot medior of senior?”
• “Is er vandaag nog één LinkedIn post die door een mens is geschreven? Wellicht wel, maar hoe lang nog.”

Bedrijven hebben vandaag een zware morele verantwoordelijkheid.

“Gaan we AI gebruiken om taken te vervangen en jobs te versterken? Of gaan we AI gebruiken om taken én jobs te vervangen? Bij de eerste insteek maken we mensen slimmer en brengen ze hopelijk meer geld op voor ons bedrijf. Al wordt dat op termijn ook weer de norm. Anderen gaan opteren om het met 30 procent minder mensen doen. Kies je daarvoor in tijden van crisis en kostenbesparingen, dan weet je dat we een bloedbad tegemoet gaan.”

De ethische impact van data en AI

“AI maakt een eigen waarheid. Vandaag hebben we al trollenlegers om de publieke opinie te beïnvloeden met fake nieuws. Fake beelden of fake stemmen, die niet meer te onderscheiden zijn van de realiteit, kunnen leiden tot paniek, oorlog, of manipulatie van de publieke opinie. Zeker als dat een miljoen keer zo intens en zo subtiel kan?”

De mens indachtig weten we dat er altijd wel iemand zal zijn om nieuwe ontwikkelingen te misbruiken.

“Vandaar, is AI goed of slecht? Het is fantastisch, maar als we er slechte dingen mee gaan doen...”

Europa is alvast bezig om AI-systemen te voorzien van een soort watermerk, om echte en valse boodschappen van elkaar te onderscheiden.

In het volledige gesprek met Jo Caudron komen nog andere topics aan bod. Laat ons na afloop zeker weten wat u ervan vond.