Voorbij de Data - Peter Van Hees, Innovation Manager, KBC Bank & Verzekering

“Onzekerheid maakt mensen zenuwachtig, maar ik vind het fantastisch”

Sven Persoone

9 Min
14/02/2024

In onze podcastreeks Voorbij de Data ontvangen we wekelijks een inspirerende gast, die ons vertelt hoe data – en de innovatieve inzichten die daaruit voortvloeien – voor snelheid, efficiëntie en richting zorgen. Gesprekspartners komen uit verschillende sectoren. Sommigen zijn data nog volop aan het ontdekken, anderen zijn intussen doorgedreven gebruikers en werpen al een blik op de nabije toekomst.

Met Peter Van Hees strikten we een ware techology freak. Zijn passie en nieuwsgierigheid voor alles wat met technologie te maken heeft, lijkt aangeboren. Hij is bovendien begenadigd met inzichten die de gewone sterveling niet heeft.

“Ik heb dat altijd gehad. Mijn brein slaagt erin heel veel dingen te lezen, samen te brengen en dan te verwerken. Zo eenvoudig is het. Ergens legt mijn brein associaties, die andere mensen niet zien en dat kost me dan ook nog eens weinig moeite. Ik vind dat niet abnormaal of uniek, maar naar het schijnt zijn weinig mensen zo gepassioneerd op dat vlak als ik. Ik ben altijd op zoek naar de volgende stap. Wat gaat er nu komen? Wat zijn nu de mogelijkheden?

Opnieuw bouwen aan persoonlijke band

Als het over data gaat, dan sluit Peter Van Hees zich aan bij onze andere gasten. We hebben data nodig, maar op uitzondering van de groten der aarde – genre Google of Amazon – zijn er maar weinig bedrijven die er echt geld mee verdienen.

“Om u goed te kunnen bedienen, heb ik de juiste databronnen nodig. Maar daar zitten we nu op een kentering. Je ziet een heel ecosysteem van partnerships opduiken, met spelers die tussen de lijnen overal data zien om de klant beter te kunnen begrijpen. Zeker met de sprong die AI aan het maken is. Plots duiken er toepassingen op, die we tot voor kort nog niet voor mogelijk hielden.”

“Voor mij is AI overigens een soort tussentrend, die ik – heel kort door de bocht – vertaal naar customer experience. De kracht van AI zorgt ervoor dat de technologie mij begrijpt, mij leert kennen en inspeelt op mijn noden.”

Door de digitale vooruitgang is de persoonlijke band tussen bank en klant verdwenen. Kent een bank zijn modale klant nog wel?


Peter Van Hees
Innovation Manager, KBC Bank & Verzekering

Door te denken in ecosystemen kan de waarde van data wel enorm stijgen.

“Stel dat ik als bank weet dat 5.000 van mijn klanten een nieuwe fiets willen. Die data is wél geld waard voor bijvoorbeeld een fietswinkel. Vroeger had je de bankdirecteur die iedereen kende en die wist wat er speelde in het dorp. Door de digitale vooruitgang is die persoonlijke band verdwenen. Kent een bank zijn modale klant nog wel? Onze jongere generatie heeft vaak geen idee waarom ze nog naar een bank zouden stappen. Hoeveel mensen gaan nog cash geld afhalen? Dat is fel verminderd. De voorbije jaren zijn dan ook heel wat bankkantoren gesloten.”

“Maar dankzij data, platform, systeem, partnerships, AI, intelligentie, gaat de band tussen bank en klant weer sterker worden. De bank begint u terug leren kennen en weten wat voor u belangrijk is. En ook al wordt achterliggend alles hoog technologisch ingeregeld, het gaat terug veel menselijker worden.”

Datacreatie naar next level

De moeilijkheid ligt erin een keuze te maken tussen alle data-elementen die je moet verzamelen.

“Veel mensen zeggen dat je alles maar moet verzamelen, want ergens zul je daar wel correlaties in vinden. Ja, dat zal wel, maar data storage kost ook geld. Je moet er toch enigszins slim mee omspringen. Het is een trend geweest dat de Dropboxen en de Microsofts je rond de oren sloegen met gratis opslagruimte. Dat is gedaan. We genereren nu zoveel data en generative AI gaat dat alleen maar erger maken.”

“Gaan we in de toekomst ooit nog een gewone mail sturen naar elkaar? Dat gaat voor mij een laag generative AI zijn. Ik geef de opdracht om een mail te schrijven naar jou met een bepaalde boodschap. Dan krijg je een mail aan van vier paragrafen, die je vervolgens laat samenvatten. Datacreatie gaat naar een next level.”

Voorbij de Data - Peter Van Hees, Innovation Manager, KBC

Data en intelligentie zijn ondertussen inherent aan elkaar verbonden en zijn geëvolueerd van descriptief gebruik naar predictieve en zelfs prescriptieve toepassingen.

“De grens tussen data en intelligentie gaat nog kleiner worden. Want je gaat rijke algoritmes en betere predicties kunnen maken, die uw data al kunnen aanvullen met een bepaald zekerheidspercentage naar de toekomst toe. Nieuwe data die binnenkomt, zul je dan nog eens puur als validatie gebruiken. Dus ja, daar gaat de scherpte alleen maar stijgen.”

Wantrouwen en terechte angst voor misbruik

Toch krijgen we ook een tegenbeweging van mensen die hun social mediaprofielen sluiten en hun digitale voetafdruk willen uitwissen. Die als het ware onzichtbaar willen worden uit wantrouwen en angst voor misbruik.

“Er moet een revolutie in komen, waarbij de klant veel meer eigenaar van zijn data moet worden. Zeker in een internet dat nooit is gebouwd met die identity laag en die beveiligingslaag daarin. Zeker met alles wat er staat aan te komen qua deepfakes en hacks.”

“Mijn grootvader zaliger werd nerveus bij de opkomst van de computer. Het boeide hem wel, maar hij kreeg er bang van en vandaag zitten we in een gelijkaardige situatie. Het is voor Jan Modaal te complex geworden en er is te weinig bescherming waardoor er een kloof ontstaat. Mensen haken af. Er wordt aan oplossingen gewerkt, maar de vrees is terecht.”

Vals gevoel van veiligheid

We weten dat we online niet alles en iedereen kunnen vertrouwen. Daarom laten we onze gegevens vaak niet achter als erom gevraagd wordt. Maar soms delen we ook gewoon blindelings onze gegevens zonder het te beseffen. Denk bijvoorbeeld aan een app die je downloadt of de ingebruikname van een nieuwe wagen.

“Cookies liggen in dezelfde lijn. Je moet op elke website de cookies accepteren of je kunt niet verder. Dus hebben we er een sport van gemaakt om die vinkjes zo snel mogelijk weg te klikken, zonder dat je eigenlijk weet wat je wegklikt. Wat heb je dan bereikt? Niks. Je hebt de consument niet beter beschermd. Erger zelfs, je geeft ze een vals gevoel van veiligheid.”

Cookies hebben de consument niet beschermd. Erger zelfs, ze geven een vals gevoel van veiligheid.


Peter Van Hees
Innovation Manager, KBC Bank & Verzekering

De hoeveelheid data groeit exponentieel, maar ook technologie en nieuwe toepassingen lijken exponentieel te volgen. Plots was ChatGPT daar, wat een hele resem nieuwe toepassingen inluidde.

“Neem de zelfrijdende wagen. Over vijf jaar rijdt die beter dan alle mensen samen. Ja, er zullen nog ongelukken gebeuren, maar de veiligheidscurve die we gemaakt hebben in de vliegtuisector komt eraan in de autosector. Plots is die combinatie van data en rekenkunde voor 100% betrouwbaar en dat gaat een enorme impact hebben op onze maatschappij. Je zult wellicht een boete krijgen als je je stuur nog aanraakt op de weg. Maar je gaat ook minder donorpatiënten hebben als er minder ongevallen zijn. En wat met de verzekeringssector? Het zorgt allemaal voor onzekerheid. Het maakt mensen zenuwachtig, maar ik vind het net fantastisch. Want dan is dat weer iets om over na te denken en om op te lossen.

In het volledige gesprek met Peter Van Hees komen nog andere topics aan bod. Laat ons na afloop zeker weten wat u ervan vond.