Telefonisch incasseren heeft een aantal voordelen ten opzichte van andere methodes. Telefoontjes kunnen bijvoorbeeld minder gemakkelijk genegeerd worden dan aanmaningen per brief of e-mail. Hoe benut u de voordelen van telefonische incasso optimaal, en haalt u het beste resultaat uit uw telefonische incassoprocedure? Uw debiteur aan de lijn krijgen is immers één, iets van hem gedaan krijgen is iets anders. In dit blog een vijftal tips die u op weg zullen helpen in uw gesprek:
Formuleer een heldere doelstelling voordat u de telefoon oppakt. Zo weet u exact wat u wilt bereiken met het gesprek. Bereid u goed voor en weet welke strategie u gaat toepassen. Benoem het gestelde doel ook tijdens het gesprek, zodat uw klant weet wat er van hem wordt verwacht. Wees tijdens het gesprek kort en bondig (maar wel vriendelijk; het is immers uw klant en u wilt de klant behouden). Vermijd onnodige details zoveel mogelijk.
Laat u niet te snel afschepen. U kunt ervan uitgaan dat uw klant niet op dit soort gesprekken zit te wachten, dus wees voorbereid op smoezen. Let, als u ingaat op deze smoezen, op uw houding en stemgebruik. Met een actieve houding en vriendelijke stem telefoneert u succesvoller dan met een passieve houding en geïrriteerde toon. Tover voordat u de debiteur aan de lijn krijgt een glimlach op uw gezicht; dit is hoorbaar aan de andere kant van de lijn.
Weet tot hoever u kunt gaan in uw onderhandeling en geef niets weg zonder er iets voor terug te krijgen. Schrik niet van tegenwerpingen, maar beschouw ze als onderdeel van het spel. Luister actief naar uw klant, naar wat de redenen zijn van het niet tijdig betalen van de factuur, en haak hier waar nodig op in.
Stuur eventueel nog een e-mail achter het belletje aan, waarin u puntsgewijs de gemaakte afspraken samenvat. Let op: teksten in e-mails kunnen gemakkelijk verkeerd opgevat of geïnterpreteerd worden. Het is dus essentieel dat u het bericht duidelijk en met zorg opstelt. Gebruik ook hier een vriendelijke toon (net als aan de telefoon) en formuleer zakelijk. Gebruik vooral géén dreigende taal. Uit onderzoek is gebleken dat een vriendelijke aanmaning vaak beter werkt dan een boze brief.
Sluit positief af en geef uw klant ruimte om vragen te stellen. Met een goede afsluiting legt u de basis voor een nieuw contact. Herhaal de naam van uw contactpersoon nogmaals en hang de telefoon later op dan uw gesprekspartner.
En tot slot, als extra tip: als uw klant zijn telefoon herhaaldelijk niet beantwoordt, probeer het nog eens nadat u de nummerherkenning op uw telefoon heeft uitgeschakeld…
Whitepapers
De laatste best practices in credit, risk en data management.
B2B e-commerce gamechanger
Mis geen omzet meer in het weekend en in de avonduren.
Is uw bedrijf financieel gezond?
5 kengetallen die impact hebben op uw kredietwaardigheid.
Gerelateerde blogartikelen
De laatste trends in credit, risk en data management.