Qui a des clients, a des données. Et qui a des données, peut mieux répondre aux besoins des clients. Tout le monde est d’accord avec la première affirmation. Quant à la deuxième, la plupart des marketeers s’y reconnaîtront sans doute. On pourrait en conclure que les entreprises font attention à la qualité de leurs données. Malheureusement, il semble qu’elles perdent encore toujours beaucoup d’argent (et de clients) à cause de la mauvaise qualité de leurs données. Que pouvez-vous faire pour maintenir la qualité de vos données ?
Lorsque les données ne sont pas correctes, elles peuvent impacter tout le processus d’entreprise et la relation avec le client. Les e-mails n’arrivent pas, les désinscriptions ne sont pas correctement traitées, les factures partent à des mauvaises adresses et le collaborateur du département service ne sait pas si la personne qu’il a au téléphone est déjà cliente (depuis longtemps). Et le nombre de clients frustrés augmente, de même que le nombre de réclamations. Les mauvaises données provoquent donc un effet domino. Elles coûtent de l’argent et de la fidélité. Car le ‘garbage in’ devient le ‘garbage out’.
Une étude d’Experian Data Quality révèle que les données incorrectes influencent directement le bénéfice chez 88% des entreprises interrogées. Une entreprise perd en moyenne 12% de ses revenus en dépenses de marketing, de moyens et heures du personnel gaspillés. La même étude révèle que 38% seulement des entreprises participantes utilisent un logiciel pour contrôler les données au moment de leur saisie. Ce n'est pas la seule étude à s'être penchée sur la question de la mauvaise qualité des données. Gartner, IBM et Forrester Research ont également étudié le problème. Les chiffres varient, mais tous ont fait les mêmes observations.
Il y a donc du pain sur la planche, car si vous n’avez pas vos données en ordre, vous ne pouvez pas communiquer efficacement avec votre public cible et vous perdez de l’argent. D'une part, parce que vous perdez un temps et des ressources précieux. D'autre part, parce que votre taux de conversion ne cessera de baisser. Sans parler de l'atteinte à votre image lorsque vous envoyez le mauvais message au mauvais client.
La qualité des données dépend de facteurs internes et externes. La sensibilité aux erreurs est en outre fonction, notamment, de :
Pour utiliser fructueusement les données, il est important de prévenir les doublons, les manques et les erreurs. Ce que vous pouvez faire de différentes façons. La bonne nouvelle, c’est que quelques-unes de ces mesures sont faciles à mettre en œuvre et sont donc de véritables quick win, dont vous recueillerez immédiatement les fruits.
La qualité des données et la gouvernance des données sont des sujets qui se ressemblent, et que l’on confond parfois. La gouvernance des données concerne la qualité des données, mais elle va plus loin : elle recouvre également d’autres aspects comme la conformité, les risques et la vie privée. Vous pouvez appliquer plus largement à toute votre gouvernance des données les leçons que vous tirez de vos programmes de qualité des données, ce qui réduira le risque et le temps que cela prendra de mettre en œuvre votre gouvernance des données.